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张梅:用真情和爱心擦亮小小的林业窗口

浏览次数:信息来源: 市林业局发布时间:2020-05-28 16:44

1983年参加工作,2011年7月入党,2016年5月底,接受局里安排,进驻市政务服务中心担任林业局窗口首席代表,从事林业窗口行政审批工作。2年多来,我以服务群众为宗旨,认真工作,务实创新,共受理各类办件738件,接受各类业务咨询900余次,群众满意度100%。先后被省林业厅表彰为全省林业系统先进工作者(劳动模范)、三次荣获政务中心季度先进个人、两次党员模范先锋岗,2017年获得政务中心除雪清障工作先进个人、连续两年在年度考核中获得优秀等次等荣誉。得到了领导的赞誉和同事的认可,受到了群众的好评。下面,我就行政审批科窗口工作两年多来的体会和大家作一些交流。

一、勤奋学习,提高素质。进入政务服务中心第一天,我就深刻的认识到窗口工作不仅代表着政府和部门的形象,更是联系群众、服务企业的桥梁和纽带。此项工作既要有强烈的责任心和细致扎实的工作作风,更要有精通业务的综合素质。入驻窗口的第一个星期,就我一个人,面对繁忙而又陌生的工作,在没有人替换的情况下,我坚持每天连续工作8小时,中午吃饭也没有离开过工作岗位。记得刚到窗口不久的时候,晚上加班,一直忙到8点多钟还没有吃晚饭,回到家后准备下碗面条吃,谁知道头一阵晕厥拿不住东西(我的肠胃一直不好),碗一下子砸到洗碗池,碗的碎片砸到手腕上,当时鲜血直流,伤口很深,家人帮我送到到人民医院急诊科缝了2针。考虑到刚进窗口不久,各项工作还没有起色,不能请假休息,我带病坚持上岗,轻伤不下火线,第二天就赶到窗口上班。我还认真学习《行政许可法》等法律法规及相关理论知识,学习行政审批服务办件等相关知识。逐步搞清楚了在窗口这个新的岗位上需要做的工作。通过学习实践,加强了党性修养,提高了理论素质。

二、严守制度,热忱服务。窗口工作繁忙而又枯燥,两年多来的坚守和执着,我丝毫没有浮躁和漂浮,两年多如一日,严格遵守考勤制度,坚持上下班签到签退,从未出现脱岗和迟到早退现象。每天都提前到岗,清扫整理窗口,安排当天工作。记得到窗口工作的前几个月,白天按时上下班,晚上回家躺在床上还在思考如何把窗口的成绩搞上去,日有所思,夜有所梦,经常梦见自己迟到。被吓醒,醒来时看看自己还躺在床上,一颗悬着的心才能放下。就这样一天一天坚持了下来。行政审批工作细密而又严谨,窗口工作更是联系群众的情感纽带,作为窗口的带头人,我知道严格的制度和文明的服务对窗口的重要性,积极组织窗口人员学习贯彻中心各项规章制度,对照工作纪律、工作制度、工作职责,查找存在的不足,及时整改,确保林业窗口工作紧张而有序,行为规范合法。在我担任首席代表期间,窗口从未出现过“门难进、脸难看、事难办”的现象,做到了能办到的绝不推辞,能快办的绝不拖延,不能办的据实说明情况,使到窗口办事的人员高兴而来、愉快而去,实现林业窗口零投诉。记得有一次,一名年长的群众,怒气冲冲,大声嚷嚷,来到我们窗口,有一副要吵架的架势。我马上起身,面带微笑说:“请问您有什么事?需要我帮您吗?”同时请他坐下,给他倒杯水,让他的情绪平静一会。经过耐心询问,原来他年轻的时候在集体林场做过护林员,后来林场解散了,他的工作也没有了,想询问政府能否把以前做护林员的工资补上。说实在的,窗口不是职能部门,相关护林员的政策又不是太了解,怎么办呢?作为窗口的首席代表,同时林业窗口也代表着政府形象,于是我就立即打电话向分管领导汇报,并多方联系相关科室及县区林业局,就他提出的问题进行咨询,了解政策,在得到明确答复后,他还是不太满意。于是我与他推心置腹的交谈了很长时间,最终取得了他的理解,最后还对我说:“我跑了好多地方,都没有好的脸色待我,没想到姑娘你这里态度这么好,真心在帮我,让我感到温暖,谢谢了!”

三、立足岗位,甘于奉献。两年多来,我以满腔的工作热情和高度的敬业精神,帮助服务对象解决一个又一个问题,在平凡的岗位上默默的书写着无私和奉献。在我心里,群众的事情无小事,群众的事情永远排第一。有一次快下班了,金寨县一下子报来20多份林地上报材料需要审核,第二天就要办妥。当时领导要求我们科室配合资源科加班帮助一起审核报来的材料,审批科的全体同志积极响应,一起忙到深夜12点多才把所有材料审核完毕,一句怨言也没有。县局的同志激动的竖起大拇指给我们点赞,谢谢你们替我们赢得了时间。

四、创新机制,拓展服务。窗口既是部门的工作平台,也是展示部门形象的重要窗口,更是服务社会的最前沿。窗口每天面对各种各样的服务人群和门类繁多的业务,这些看似简单的工作,要想做好并不容易。作为窗口的首席代表,不仅要能吃苦,还要善于动脑筋,在做好自身工作的同时,带领同事打造一流的林业服务窗口。一是建立“首问责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制”和相关科室沟通协调缩短时限和办事流程。有一天,下午来了一位个体企业老板来办理养殖国家二级保护动物河麂一事,当时来人非常着急,言语和表情非常冷漠和不友好,一脸的不信任。面对这种情况,我立即站了起来,面带微笑说:“请问我可以帮您吗?”他说:“我要报养殖河麂材料到省里,最迟明天我就要拿到市局盖上章的材料。”我马上安排窗口工作人员联系相关科室一起上网查找关于河麂的资料,同时和他聊天,以此来缓解他的不良情绪,等到把上报材料受理、相关业务科室审核、领导签批盖章后交给他。他高兴的笑了说:“没想到你们的办事效率这么高,是真心为老百姓服务的窗口,我要请你喝茶、吃饭。”我说:“不客气,谢谢,这是我应该做的。”二是对前来问询的对象,做到了引导到位、解答到位、协调到位,增加电话咨询服务环节,设置咨询服务流程,方便服务对象。三是建立了窗口与局各科室之间的沟通协调工作程序,简化了中间环节,杜绝了服务对象来回跑的现象。四是推行“服务零距离、质量零差错、对象零投诉、流程零障碍”服务,提高服务水平和服务质量。五是对申报的行政许可事项,采用电话、电子邮件或快递方式拓展服务方式,在各项材料齐全的情况下,实现“最多跑一次”。2016年从后进窗口27名上升到17名,2017年荣获政务服务中心年度“红旗窗口”,并于2017年度全市“社会评窗口”活动中被评为“服务群众满意窗口”,受到市政府通报表彰。2018年连续3个季度荣获政务中心“红旗窗口”称号。在此期间共收到感谢信22封,旌旗2面。这些成绩的取得与我们窗口包括在窗口工作过的同事们的共同努力是分不开的,在这里我也要感谢我们窗口小小的团队;还要感谢局机关、各科室以及局属单位的大力支持和帮助,更要感谢局党组每个成员在百忙之中来窗口坐班以及给予窗口工作人员的关怀。

我深知,成绩没有最好,只有更好。在窗口工作中,我们多说一句话,可能就会让办事群众少跑一趟路;我们一个请、一杯茶,可能就会让情绪激动的办事群众平静下来;我们真心对待办事群众,就一定会得到真诚的回报;只要我们把办事群众当成自己的亲人,脸上就会始终洋溢着微笑。窗口的工作很平凡,在于一点一滴、在于一言一行,只要我们不忘服务初心,就一定能用真情和爱心擦亮小小的林业窗口,树立良好的务林人形象。